Despido procedente: querer contentar a un cliente no justifica sumergir un móvil para forzar al seguro a reemplazarlo
Un TSJ ha ratificado la declaración de procedencia del despido disciplinario de una trabajadora de una tienda de telefonía que sumergió en agua el móvil de un cliente para forzar a que el seguro proceda a su reemplazo por irreparable (STSJ de Castilla y León de 3 de julio de 2023).
Deja muy claro la sentencia que causar daños intencionados al móvil, sumergiéndolo en agua para que no pueda ser objeto de reparación y así favorecer al cliente, lforzando que el seguro proceda a su reemplazo, entraña un intento de fraude manifiesto al seguro, y una conducta no admisible para la empresa, que no está justificada por el hecho de querer intentar mantener contento al cliente.
El caso concreto enjuiciado
Una empresa procedió al despido disciplinario de una trabajadora por trasgresión de la buena fe contractual y deslealtad al comprobar que ésta había sumergido en agua el telefóno móvil de un cliente para forzar a que el seguro procediera a reemplazarlo por irreparable.
Los hechos imputados en la carta de despido son los siguiente:
Como usted sabe, el pasado 20 de septiembre la auditora del departamento acude a la tienda en la que presta servicios la trabajadora para efectuar una auditoría de stocks y procesos rutinaria.
A su llegada a la tienda accede al aseo donde encuentra en el lavabo un terminal móvil sumergido en agua, un iPhone XR negro, y al lado una orden de trabajo de reparación con nº (…) suscrita por el cliente que atendiendo al modelo parece coincidir con el terminal sumergido, si bien, al estar apagado no se puede comprobar el IMEI sino hasta que el mismo es remitido al SAT (servicio técnico de la compañía), dónde los técnicos pueden comprobar que, efectivamente, el IMEI del terminal coincide con el de la orden de reparación.
Ante los hechos descritos, la auditora comprueba que en la OT firmada por el cliente y que, como se indicaba se encontraba en el aseo junto con el terminal sumergido, figuran como daños del terminal la pantalla rota y cámara averiada, siendo éstos los únicos reconocidos por el cliente, sin que en ningún momento se manifestaran daños por agua
Ante esta situación totalmente irregular, la auditora requiere a su compañera Aida , quien se encontraba en ese momento en la tienda, para que le dé una explicación de lo sucedido. Esta dice desconocer el motivo por el que el terminal se encuentra en el agua, por lo que decide preguntar sobre estos hechos en el grupo de WhatsApp que comparten los trabajadores de tienda.
A dicho mensaje contesta usted indicando, tal y como nos refiere su compañera, que ese móvil pertenece a un conocido suyo el cual le había comentado que no le funcionaba bien, por lo que decidió sumergirlo en agua para que el mismo fuese declarado irreparable y forzar con ello la entrega de un nuevo terminal a través del seguro.
Dado que usted, el día de la auditoría no se encontraba en tienda, la auditora le remite ese mismo día un email en el que le requiere para que ofrezca una respuesta a las incidencias detectadas en la auditoría, entre otras, la aparición del terminal sumergido en agua.
Ante su respuesta, en la que omite la contestación sobre el hallazgo del teléfono sumergido, la auditora le indica que no le ha explicado porqué el terminal se encuentra en el lavabo sumergido en agua, adjuntando una fotografía del aseo en la que se pueden cotejar los hechos relatados por Dña. Valle .
Finalmente, por medio de email de fecha 21 de septiembre a las 22:38 da usted contestación a la auditora con el siguiente tenor literal:
“Mira no te voy a mentir ni a negar lo que has visto que el teléfono estaba sumergido y asumo mi culpa, no me quiero justificar y ya te digo que asumo mi culpa en ese aspecto, pero últimamente tenemos muchos problemas con Sat los cuáles los cliente los traen en muy mal estado o mojados que se le ha caído a la piscina y el sat los
repara, el cliente nos viene a tienda que funciona mal o se calienta y que como lo han reparado si estaba mojado y las quejas nos llegan a nosotras directamente y que por qué teniendo seguro que va a pagar la franquicia no se lo cambian.
La sentencia del TSJ de Castilla y León: despido procedente. Querer contentar a un cliente no justifica intentar defraudar al seguro
El TSJ desestima el recurso interpuesto por el trabajador y ratifica la declaración de procedencia del despido al entender que los hechos revisten la suficiente gravedad como para justificar el despido.
Se estiman acreditados los hechos tipificados como falta muy grave no sólo por la testifical de la auditoria Doña Valle sino por el propio reconocimiento de los mismos que efectúa la trabajadora, el hecho se reputa de la gravedad suficiente para determinar el despido.
Y esto es así puesto que causar daños intencionados en un terminal sumergiéndolo en agua para que no pueda ser objeto de reparación y así favorecer a la cliente forzando que el seguro proceda a su reemplazo entraña un intento de fraude manifiesto al seguro, y una conducta no admisible para el empleador no justificada por el hecho de que el servicio técnico funcione de forma incorrecta ni por intentar mantener contento al cliente.
La trabajadora debe actuar conforme no sólo a los criterios marcados por la empresa, en este caso emitir una orden de trabajo haciendo constar las imperfecciones o defectos del terminal que le traslade el cliente y remitirlo al servicio técnico sin valorar si es o no reparable y si la reparación es o no concomitante rentable, sino que además ha de observar la legalidad ordinaria y pretender defraudar al seguro causando daños por agua intencionadamente, para que asuma la reposición de otro terminal, es evidente que vulnera los límites legales.
Por todo ello, se ratifica la declaración de procedencia del despido.
