Dos incidentes con clientes con un volumen diario de 150 llamadas no justifican el despido disciplinario (improcedente)
El TSJ de Castilla y León ha ratificado la declaración de improcedencia del despido de una trabajadora al entender que dos incidentes con clientes teniendo en cuenta el volumen diario de llamadas recibidas no justifican el despido (STSJ de Castilla y León de 2 de octubre de 2023).
El caso concreto enjuiciado
Una empresa procedió a comunicar a una trabajadora (teleoperadora) su despido disciplinario por la comisión de una infracción muy grave prevista en los art. 67.12 del Convenio Colectivo de ámbito estatal del Sector Contact Center y apartado e) del Art. 54.2 del Estatuto de los Trabajadores, así como lo establecido en el Art. 67.10 y Art. 66.4 del mismo convenio.
Los hechos en que se fundamentan la extinción de la relación laboral es debido a los incumplimientos que ha venido Usted desarrollando durante su actividad laboral, constitutivos de faltas e incumplimientos muy graves sin que exista causa justificada para ello, tal y como le expondremos a continuación.
Como sabe, usted presta servicios como teleoperadora-especialista en la campaña de “Portabilidad-Retención de dientes”, siendo sus funciones consistentes en realizar ofertas, descuentos, promociones a clientes los cuales han iniciado un procedimiento de portabilidad hacía otras compañías y por ello Usted debe aplicar estos procedimientos estandarizados para retener a los mismos y lograr que éstos cancelen el proceso de portabilidad a otras compañías.
En concreto se detectan una serie de conductas irregulares cometidas por usted, en una auditoría aleatoria realizada por sus supervisores el pasado día 30 de agosto de 2022.
En una de ellas, grabada en la aplicación “NICE” con numero de CIS NUM000 Usted está gestionando la llamada de un cliente el día 29 de agosto de 2022 a las 10:25 horas, el cual manifiesta que estaba hablando con una compañera suya, le estaba haciendo la grabación y se ha cortado la conversación.
Ud. le solicita sus datos y comprueba la oferta, el cliente de nuevo le confirma que estaba pendiente de realizar la grabación y añade que el problema era que tenía dos líneas, pero sólo había portado una. Ud. le confirma que, en ese caso, pasa aviso para realizar la grabación y hacer la retroportabilidad, finalizando la llamada.
En esta llamada, como usted sabe y conoce por haber sido formada e informada, debió asumir la gestión, realizando usted misma la necesaria grabación y la retroportabilidad, sin derivar al cliente a su compañera.
En la misma auditoria, en otra llamada registrada con número de CIS NUM001 se detecta que el mismo día 29 de agosto a las 11:20 horas, Usted recibe una llamada de un cliente, le comenta que es la tercera vez que llama y quiere una solución, le han hecho una oferta de un terminal móvil con pago aplazado, pero que al aceptarla
sólo le dan la opción de un único pago.
Usted le comenta que es el propio sistema el que facilita el margen de crédito, comprueba que hay una fianza de 300€, el cliente le interrumpe y usted le dice “escuché’, con tono imperativo, y sigue con la explicación, informándole que la única forma de adquirir el terminal es con un sólo pago.
El cliente, que ya está enojado por no poder adquirir el terminal, se altera cada vez más, le pide que le escuche, y usted le responde que no. El cliente sube el tono y del mismo modo, enfado, debido a su respuesta, y le dice “¿cómo qué no?”. Usted sigue hablando por encima del cliente e interrumpiéndole.
En la misma auditoria, en la llamada grabada con CIS NUM002 , se detecta que usted atiende a un cliente el 29 de agosto a las 15:21 horas, le comenta que tiene una portabilidad pendiente y quiere saber si hay alguna oferta, usted comprueba los datos, informa que cambia de compañía el día 30 de agosto, le advierte que debería haber llamado antes de las 14 horas que es el plazo límite para cancelar la portabilidad o cambio.
Es el propio cliente sorprendido quien le comenta que tiene un plazo 15 días para desistir del contrato, usted le comenta que sí, pero una vez realizada la portabilidad y por tanto debe llamar al día siguiente, el cliente se sorprende nuevamente y se despide.
En esta llamada lo correcto como usted sabe y conoce por haber sido formada e informada, habría sido realizar la retroportabilidad, proceso por el cual el cliente puede regresar de nuevo a la compañía origen, desistiendo el contrato con la compañía origen en el plazo de 15 días, como el propio cliente le indica en la llamada y que usted evita gestionar.
En una última llamada de la misma auditoría realizada el día 29 de agosto, con numero de CIS NUM003 se detecta que usted atiende a un cliente a las 14:09 horas, le comenta que una compañera suya le tramitó el pedido de un terminal, pero la dirección de entrega no es correcta, no es la que él facilitó, es la antigua dirección donde ya no reside.
Entendía la empresa, tal y como exponía en la carta de despido que en la citada auditoria se detecta que usted no atiende a los clientes con la diligencia debida, desatiende las funciones que le son propias, no finaliza la gestión que su compañera ha iniciado, realizando la retroportablidad y la grabación, consiguiendo así retener al cliente, sin ocasionarle más molestias con una llamada posterior.
Asimismo, se alegaba que la trabajadora no muestra ningún tipo de respeto y empatía hacia los clientes, consiguiendo alterar y enojar al cliente cada vez más, hablando por encima de él, negándose a escuchar al cliente, cuando este expresamente se lo ha solicitado, empleando expresiones inapropiadas como “iVenga!”, hasta el punto de que el cliente le expresa que ojalá le llame la encuesta para valorar su atención, y a lo que usted responde de forma desafiante no tengo ningún problema’
La sentencia: se ratifica la improcedencia del despido
El TSJ desestima el recurso de la empresa y ratifica la declaración de improcedencia del despido. Tras realizar un repaso por la jurisprudencia en la materia, “recuerda” el TSJ que el despido es la sanción máxima que se puede imponer a un trabajador y deben cumplirse los requisitos de gravedad y culpabilidad.
En este caso, tal como como correctamente valora la juez de instancia, las instrucciones de la empresa eran claras en cuanto que la principal función es la de aplicar procedimientos estandarizados a los clientes que han iniciado un procedimiento de portabilidad a otras compañías, para tratar de retenerlos y que cancelen el proceso.
Sin embargo, de las cuatro llamadas, solo en las dos últimas llamadas parece incumplir dicha obligación, al manifestar al cliente que tras las 14 horas no podía iniciarse el proceso y al no constar la tramitación del cambio de domicilio de una clienta.
En el segundo supuesto, es el cliente el que se muestra inicialmente más alterado, sin que conste ninguna falta de respeto ni objeción al trabajo por parte de la trabajadora
Todos estos hechos deben ponerse en relación con el número de llamadas diarias recibidas, ya que atiende mas de 150 llamadas, por lo que dos casos, no pueden ser entendidos como faltas graves y reiteradas. Por lo tanto, debe ratificarse la declaración d eimprocedencia del despido.
