Ratificada la declaración de procedencia del despido de una teleoperadora por baja productividad (ratios y KPIs inferiores a los de sus compañeros)

Despido disciplinario y KPIs (indicadores de rendimiento): el TSJ de Galicia ha ratificado la procedencia del despido disciplinario de una teleoperadora por bajo rendimiento (ratios inferiores a los obtenidos por sus compañeros) (sentencia del TSJ de Galicia de 8 de abril de 2022).

Una trabajadora (teleoperadora) ha venido prestando servicios para la empresa desde 14 de enero de 2008. Es de aplicación el II Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact

center (antes telemarketing-

Con fecha 8 de septiembre de 2020 la empresa comunicó su despido disciplinario por bajo rendimiento.

«La Dirección de esta Empresa, de conformidad con lo dispuesto en el art. 54.2. d) y e) del Estatuto de los Trabajadores, ha acordado proceder a su despido disciplinario, con efectos de la recepción de esta comunicación, en base a los siguientes hechos:

Usted ha prestado servicios siempre en el departamento de (…) en diferentes campañas, habiendo sido advertida de sus bajos rendimientos en enero de 2018, debido a su mal rendimiento correspondiente a todo el año 2017.

Pese a ello, su rendimiento no mejora y el 14 de diciembre de 2018, recibió nueva advertencia por su bajo rendimiento a lo largo del año 2018, siendo baja médica el 18 de diciembre de 2018 hasta el 6 de mayo de 2019, momento en que se incorpora nuevamente a la empresa, y tras un período de vacaciones, el 15 de mayo de 2019, recibe la formación preceptiva en la empresa después de una baja médica de 5 meses, pasa a ser incorporada en el servicio de (…)

Del estudio de productividad realizado a todo el grupo de agentes de la campaña, se ha desprendido que la evolución de sus resultados ha sido negativa, puesto que no ha alcanzado los objetivos de calidad fijados y conocidos por todos los trabajadores de la campaña de la que ha formado parte, cuantificados en la progresión mensual fijada por la empresa, situándose por debajo además, del ratio medio del equipo de trabajo del que formaba parte.

Ambos ratios, tanto los fijados por el proveedor, como la media mensual de su equipo, son ratios que como todos los trabajadores, usted también conoce.

(Se exponen en la carta de despidos los ratios alcanzados por la trabajadora (medidos en venta/hora) en relació con los alcanzandos por el equipo de trabajo.

La sentencia: despido procedente por bajo rendimiento (indicadores de productividad)

El TSJ desestima el recurso interpuesto por la trabajadora y ratifica la declaración de procedencia del despido.

Cabe calificar como legítima la actuación del empresario. La decisión del empleador de dar por extinguida la relación laboral que lo unía con la demandante-recurrente es ajustada a derecho, guardando la sanción impuesta por el empresario la debida proporcionalidad con relación a los incumplimientos achacados en la carta de despido, ya que los hechos denotan, abstractamente considerados, la conjunta concurrencia de culpabilidad y gravedad suficiente.

Razona el TSJ que “la conducta de la trabajadora resulta incardinable en la literalidad del art. 54.2 e) ET (“La disminución continuada y voluntaria en el rendimiento de trabajo normal o pactado”).

Se constata la existencia de datos cuantitativos acerca del rendimiento cuestionado de la trabajadora, debiendo valorarse la gravedad en base a la intensidad de la disminución de rendimiento y su permanencia en el tiempo, y con relación a la culpabilidad que sea voluntaria.

Aquí el término comparativo resulta de los hechos probados, así como de la fundamentación jurídica con valor fáctico, según la cual “resulta la concurrencia de los requisitos para ratificar la decisión empresarial puesto que:

a) la trabajadora no ha cumplido el parámetro de rendimiento establecido por la empresa, cuya determinación, aún variable, viene impuesta por la empresa cliente;

b) tampoco llega al rendimiento habitual de sus compañeros de trabajo, muy superior en términos comparativos; y

c) aunque venía siendo avisada por la empresa, no se constató mejoría suficiente ni ha quedado acredito otros condicionantes espurios justificativos de tal decisión empresarial”

Además, se ha acreditado que la empresa ofreció a la trabajadora sesiones de coaching donde se le comunican sus resultados, puntos fuertes y de mejora, así como la necesidad de mejorar por estar por debajo de los objetivos marcados, reiterando advertencias de que la evolución no es buena, la necesidad de reconducir la situación por estar muy por debajo de los objetivos y la media de la campaña.

Es decir, la trabajadora sabía de sus resultados durante todo el período examinado, de los objetivos del cliente y de la media de equipo en cada momento”; por tanto,como se concluye en la resolución de instancia “concurre la disminución de rendimiento pactado sin causas ajenas al trabajador que justifique esta circunstancia, sin evolución positiva estable por el trabajador pese a la reformación del trabajador, y que ofrece un contrate negativo significativo y grave respecto los resultados alcanzados por sus compañeros”.

De todo ello se deduce que el comportamiento de la trabajadora presenta la gravedad exigible como para justificar el despido disciplinario.